【苦情対応】CSM(CSマネジメント)の常識(4):アクセスの容易性 本当にスピーディなのでしょうか

顧客不満は正確に届いていますか

インターネットでB to Cのサービス・ビジネスを展開している有名なメーカー系列企業における顧客のアクセスに関する不満足度調査結果(サンプル数は1200)の一部を挙げてみよう。 

(1)電話による問い合わせに対して

  1. 電話がつながりにくい=65.3%
  2. 音声ガイドに対する各種不満=64.9%
  3. 説明方法が分かりにくい=62.3%
  4. 説明して欲しい内容を理解してくれない=62.0%
  5. 的確なアドバイスが得られない=61.9%
  6. 事務的=61.5%
  7. 質的にあまり役立たない情報提供だ=61.1%
  8. 画面の見やすさやデザインが劣っている=60.7%
  9. 入力方法に難=60.8%
  10. 無機質で慇懃(いんぎん)無礼な対応=56.6%

(2)電子メールによるアクセス

  1. 問い合わせに対する説明に納得がいかない=49.5%
  2. 回答に関する文章力に問題=46.3%
  3. サービス商品に関わる知識が乏しい=43.9%
  4. 問い合わせに対する回答が遅い=43.3%

なお、ホームページに関する132社の不満足度調査結果では約75%の人々が多くの不満を持ち、なお41.6%の人達が「自分が求めている要件にぴったり合った箇所に到達できない」と言う不満を持っていることが分かった。

コールリーズンの解決を図っていますか

一般的にはコールセンターの共通要素として

  1. 問い合わせ=60~70%
  2. 資料請求=20~30%
  3. その他10~20%
  4. 10%程度がクレーム関係

と言ったところである。コールセンターに「この3年間の推移を教えてください」と依頼すると「電話の内容に変化がない」「年を追って件数が増加」という回答が戻ってくる。 理由はa.顧客は分からないから問い合わせをするb.届くべき人に資料が届いていないから依頼する―のであり、これらは結局、一種の顧客不満であり、クレームといえる。 企業としてもコストアップの要因となっている。課題解決がなされていないことが原因だが、それ以前に

  • どこに問い合わせをしたらいいのか分からない 
  • 的確な回答が得られるかどうか不安 
  • 経験上、問い合わせしても的確なサポートが得られなかったが今回は大丈夫だろうか

といった顧客の企業に対する不安・不信感がある。


CSM(CSマネジメント)の常識 コラム著者

株式会社武田マネジメントシステムス 代表取締役 武田 哲男
株式会社武田マネジメントシステムス
代表取締役 武田 哲男


プロフィール

銀座・和光勤務以来、一貫してサービス品質・CS経営に取組み現在に至っている。「顧客不満足度調査」「CS・サービス向上研究会(28年目)」など理論と実践面の取組は多くの企業に支持されている。著書多数。 


(掲載日:2008年7月31日)

    

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